日経ホームビルダーに掲載されていた記事です。リフォーム業者と施主がどこにポイントを置いているか。赤いグラフが施主。グレーがリフォーム業者です。施主が重視している順に並べられていますがグレーのグラフの形状はまったくでこぼこです。
これは重視しているかのグラフであって低順位は軽視しているという意味ではありません。
例えば、施主は品質よりも重視しているものがあります。リフォームに対する不信・不安を拭い去るために必要なことは品質ではなく打ち合わせや施工中における円滑なコミュニケーションです。それが信頼性につながるわけです。リフォーム業者側はやはり品質を重んじるわけですが、施主側からすれば品質がいいのは当然でそれよりも重視したいものがあるということでしょう。
確かな品質はあくまでベースです。その上に顧客の観点で満足を高める項目をどれだけ積み上げられるかが競争力につながります。
おはようございます。
おっしゃる通りで、リフォームをされたことがある方に聞くと、業者側の意識と食い違い、クレームは品質より担当者とのコミュニケーションや施工中のマナーに多い気がします。
良い工事でも、職人さんの態度が悪いといったクレームや担当者がご要望に耳を貸さなかった（たぶん、要望に対するり説明不足）など、人に対する不満が多く、全体としてリフォームに対する満足度が低いケースが多い気がします。
山咲さん、コメントありがとうございます。
施工は終わってみなければわからないという点でサービス業と似ています。
だから「人」に主体を置くべきなのでしょうね。