先日、顧客からクレーム対策について相談があった。『「クレームは宝」といいますが、実際どのように処理したらいいのでしょうか？』というものだ。私はまずこの質問で「クレームは処理するもの」という考え方から問題があることを指摘した。クレームとは処理するものではなく、「対応する」、又は「接する」ものなのだから。
クレーム対応（クレーム処理ではない）には大体１０原則というものがある。
１．クレームの大小、深刻さを自身で判断せずすべて文書でトップに報告する。
２．損得勘定ではクレーム対応はできない。顧客の立場にたって。
３．最初の電話応対、そこが大切。
４．言い訳、反論はしない。
５．即座に「対応」、丁寧な「対策」。対策に納得を得て完了。
６．すべての業務に優先して対応を。
７．すぐに現場に急行せよ。
８．一段落したら御礼と謝罪を。
９．クレーム事例集を作る。
１０．トップが「クレーム対応部門責任者」
経営方針など社内に貼っている企業はよく見かける。この１０原則もそうすれば良い。
また小さく作って電話に貼るのもよい。
私のホームページの書籍紹介でも触れている『建設会社でも二ケタ成長はできる！』では株式会社ジョー・コーポレーションのみごとなクレーム対応についての事例も記載されている。是非参考にしてほしい。