クレーム対応スキルアップセミナーを受講してきた。 クレームは宝の山と言われているが、本当にその「宝」を掘り出せている会社はやはり少ないようだ。多くの企業は１つ１つのクレームには目もくれず、件数が増え目立ってきたクレームに対して事後的に対応しているケースが多いのではなかろうか。そうした実情を踏まえ、どう「クレーム」を活用していくのかそのノウハウが知りたかった。
　今回のセミナーは時間が短いせいもあってクレームの電話対応など初期対応の話がほとんどであった。それはクレームを活用するための第１ステップであることに違いないが、大半が講師の体験談で体系的にまとまっておらず、つかみようのないセミナーとなっていたのが残念であった。
　それでも得るところもあった。クレームの電話対応。顧客の怒りがおさまり納得してもらったら対応者も一安心。。。。実はこの一安心からのもう一仕事が顧客に感動を与える。これは確かにその通りかもしれない。その「一仕事」とは顧客への感謝である。顧客の怒りがおさまっていないうちに「貴重なご意見ありがとうございます」とマニュアル通りの対応をしても誠意はまったく伝わらない。クレーム対応が一段落して、もう電話を切ろうかというタイミングで一押しするのである。