財団法人住宅リフォーム・紛争処理支援センターのホームページに掲載されているパンフレット「住宅リフォーム助成制度活用のすすめ」が更新されました。
センターのホームページによれば前バージョンの2009年7月版と比較して以下の4点の追加変更があるようです。
住宅版エコポイントについて付け加えられたことでより現状に近い助成制度の説明が可能になっています。住宅販売、工務店などの社内勉強会で利用してはいかがでしょうか。こちらから取得できます。
先週の23日（土）は福祉住環境コーディネーターのベーシックセミナーに参加してきました。
介護保険住宅改修を行う場合に必要な疾病別の改修ポイント講座「疾病別住宅改修ポイントセミナー」のパーキンソン病編です。パーキンソン病については福祉住環境コーディネーターの試験勉強の際に参考書で得た知識だけ。セミナーの中では写真・動画を使って具体的に症状を持つ方とその住環境整備について解説があり得るものがたくさんありました。
また住宅改修に必要な理由書の作成演習もあり、まったく書いたことの無い私にとっては悪戦苦闘でした。私が創業塾や経営相談窓口で経営計画書を書くよう相談者にお願いすることが多いのですが、書いたことがない人にとってはとっつきにくく書きにくいとよくいわれます。そうした方々の気持ちが少しわかったような気がしました。それはとても大きな収穫でした。
これはあるホテルに私が問い合わせたメールです。
「一歳の子どもがいるのですが夕食は部屋食か個室での食事が可能でしょうか？」
そしてこれがその回答です。
安田様
お世話になります。
お食事場所のお問合せの件ですが、当館はお部屋でのお食事の御対応を致しておりません。
お食事処に数室、個室はございます。
こちらをご希望の場合、室料と致しまして、￥5,250(ご夕食時）頂戴いたしております。
こちらをご希望の場合は、ご予約の際に、個室も合わせてご予約下さいませ。
尚、姉妹館の○○○は、御夕食をお部屋のほうでお召し上がりいただけるプランがございますので、ご検討下さいませ。
宜しくお願い致します。
質問に対する答えもありますし、部屋食に対する提案もあります。何も問題ないように思います。
しかし顧客とのメールでのやりとりの難しさを痛感する良い事例でもあります。
このメールの問題点はこの２つ
さらに付け加えると
といえます。「顧客を喜ばせる」というのはルールを無視して部屋食を実現しろと言っているのではありません。顧客の立場に立つとすぐに以下のような情景が思い浮かびます。
ある家族が一歳の子どもと旅行を計画しており親がどこに泊まるか相談・検討している。旅行は計画を組むことも楽しみの１つでありパンフレットやガイドブック・インターネットを使いながら楽しい時間を過ごしている。
サービス業として「顧客の視点」を大事にするのであれば上記の情景を思い浮かべ配慮・受け止め・触れることがとても大切です。例えば・・・
「小さなお子様とのご旅行さぞかし楽しいことかと存じます。こちら方面へのお越しは初めてでございましょうか。・・・（続く）・・・。さてお問い合わせの件ですが、誠に申し訳ございませんが・・・（続く）・・・。最後となりましたが安田様のこのご旅行が楽しいものとなりますよう心よりお祈り申上げます。」
といった具合です。受け止めることにより顧客に配慮した心配りのある回答となります。
話は突如建設業のこととなりますが、住宅の間取りなどを検討している家族と工務店のやりとりでも同じことがいえます。
「娘が自分の部屋にインターネットで見つけた外国製の出窓を取り付けて欲しいと言っているのですが可能でしょうか？」という問合せに対して、
「安田様。いつもお世話になっております。当社でご検討いただいている住宅は規格外の窓を取り付けることはできません。オプションとして指定の出窓を取り付けることはできますが、追加料金として１０５，０００円必要となります。ご検討下さい。」という回答。
回答に必要な要件は伝えています。ただ、部屋の内装を家族みんなで楽しく検討しているという情景が全く浮かんでいません。少なくとも最初に「内装のご検討進んでいるようですね。」や「部屋の内装を考えるときは時間を忘れるほど楽しいですよね。」といった受け止めの言葉を入れることでその後の文章の印象が大きく違ってきます。
顧客側もインターネット・メールを使えるようになり打ち合わせもメールで進める場合が多くなってきました。これはホームページでも言えることですが、そういった目の見えないやりとりにこそ接客技術と相手を思いやる配慮が必要です。
今回の件で色々と学ぶことができました。ご回答いただいたホテルの担当者の方に感謝いたします。
こちらのブログで先日紹介しましたが最近福祉住環境整備のセミナーを積極的に受講しています。
受講で得た知識は使わないと実践で使い物になりません。そこでまずは普段慣れ親しんだ場所で使ってみました。
これは私が週一回のペースで通うある場所の図面です。休み時間にメジャーを使い採寸しました。柱も何も無い一室なのでCADの使い方に不慣れな私にとって最適な練習題材です。
次にその部屋図面の中に車椅子でお客様が来られたらという想定。幅６３０ｍｍの車椅子で想定しています。入り口ドアの有効開口幅は８８０ｍｍ。車椅子は通れますが正面に設置されたキャビネットが邪魔して内部での動線はかなり窮屈そうです。テーブル横側に来ていただく際にもテーブルの真正面を向く位置に来て頂くことは困難です。
今までそうしたお客様が来られたことは無いのですが・・・もし来られた場合は室内ではなく他の打ち合わせ場所での応対となるでしょう。
住宅版エコポイント制度が色々と明らかになり説明会も各地で開催されています。
ただ、説明会に行かなくても理解するのに十分な情報は提供されています。国交省の住宅版エコポイント制度のページは更新頻度も高く制度の概要として対象工事、期間、ポイント数、申請方法など事細かに説明されています。
先日、「住宅版エコポイント制度があるらしいですね」とある工務店の社長から言われました。正直閉口してしまいましたが、もう住宅購入を検討されている方々は皆さんご存知です。工務店としてはそれをよりわかりやすく解説できるぐらいの理解が必要です。
営業だけでなく施工担当者も含めて社内勉強会で徹底勉強してください。その際は制度の理解だけでなく、工務店全体として顧客にどのように説明するかも統一しておくとよいでしょう。
まずはこちらの写真をどうぞ。
高さもさることながら、その外観は昔みたＳＦ映画に出てくる建物のようです。そして目をみはるのはやはり高さ。関西人の私としては隣に丸ビルかＷＴＣまたはりんくうゲートタワービルでも並べてみてほしい感じです。
建物は２０６階建てでホテル、高級住宅、オフィス、レストランなどが入っています。
施工は韓国、ベルギー、ＵＡＥそれぞれの建設会社で構成するＪＶです。日本の企業では日立プラントテクノロジーが空調関係を担当しているとのことです。
一度は目の前で突端を見上げてみたいのですが、なかなか行けそうにありません。建物の高さ競争が盛んな今、行きあえいでいる間にもっと高い建物ができそうです。
国交省が１月５日に「平成２１年度下請取引等実態調査の結果について」を発表しました。
発表によれば１０，６５４社中２８８社しか建設業法を遵守できていないとのこと。詳細な調査結果はこちら。
私の知る建設会社でも口頭発注や指値発注は頻繁に見られます。竣工引渡し後に発注内容が明確になっていないため口論・訴訟問題にまでなることも少なくありません。コンプライアンスの大切さがうたわれて少しはマシになったように感じますが、それでも重下請け構造の建設業においては末端で施工を行う地域建設会社は法によって守られていないように感じています。
特殊な技術や優良な得意先を持たない多くの建設会社はこうした現状に文句の一つも言えません。「下請け駆け込み寺」のような施策も本当にせっぱつまった状況でしか使われないのが現状ではないでしょうか。
完全に解決することは無いのでしょうが、個々の企業において解決するべき道筋を支援していきたいと考えています。
フリーソフトウェアの２次元汎用ＣＡＤであるJw_cadがVer7.00にバージョンアップしました。
昨年11月からVer7のβ版が公開され更新を続けられていましたが、今年早々にVer7.00が正式リリースとなったようです。
Jw_cadは私も習得のために学習しようとチャレンジ続けているＣＡＤソフトなのですがなかなか普段から使うものではないために自分のものにできずにいます。
去年12月に受講した福祉住環境整備セミナーで講師の方が知り合いの建築士に宿泊したホテルの部屋を採寸して図面に落とし込んでいる人がいると言われていました。
これは練習にちょうどいいととにかく真似をしてみることにしました。
現地調査のための手書き図面とあとの清書図面。ホテルに宿泊したら毎回このブログに掲載するようにします！ というのが2009年の目標の１つです。
皆さん、今年も宜しくお願いいたします。